扬人医[2006]6号

关于加强医患沟通，全面提高医疗服务水平的规定

各科室：

随着医疗卫生改革的进一步深化及医疗市场竞争的日趋激烈，建立以病人为中心的医疗模式，已成为我国医疗单位的共识，建立医务人员良好的职业道德，树立全心全意为患者服务的理念，建立医患沟通制度，促进医患关系的融洽与协调，已成为医院管理的当务之急。根据省卫生厅关于《加强医患沟通，全面提升医院服务水平的指导意见》，经研究，对我院医患沟通作如下规定：

一、全院职工要进一步改善服务态度, 具有高度的责任心和同情心,设身处地为患者着想, 注重患者的各种需求。进一步落实首科、首诊、首问负责制, 充分认识加强医患沟通的重要性, 增强医患沟通的自觉性。

二、建立医疗安全管理体系。院级设立以院长负责的医院医疗安全管理委员会，各科成立医疗安全管理小组，定期对医疗安全方面存在的问题进行分析讨论，尤其是对医患沟通不当的情况进行分析，提出整改措施。医院设立“患者投诉接待办公室”，认真接待，倾听患者的意见，并认真调查，及时将处理意见反馈给患者以及当事医务人员。

三、医务人员在接待每一位患者时，要充分尊重患者的知情权、选择权。认真询问病情, 倾听患者主诉, 仔细体格检查,适当的辅助检查、准确的诊断、合理的处理。要主动向患者及其家属介绍体检的结果，辅助检查的意义，所患疾病的诊断和处理意见，以及预后情况，尤其是对疾病的处理要尽可能多地提供多套方案以供选择，患者或其家属对医务人员提出的诊疗处理方案拒绝采纳时，要有患者或其家属签字认可。危重病员要在边检查、边治疗的同时，及时履行告知义务，及时签署病重病危通知书，放弃抢救前一定要向其家属告知目前状况、放弃抢救的理由，并得到其亲属认可；对有疑议或有纠纷隐患的病死者要告知其家属尸体解剖的时限和意义，并在病历上做好记录，争取家属签字认可。患者入院前，门急诊医务人员要交待住院理由，患者入院后收治医生在完成病史采集、体检、相关的辅助检查后要及时将诊断处理意见、预后情况与患者及其家属沟通，并在首次病程录上签字。特殊检查、特殊用药、特殊治疗要签署同意书，对诊疗过程中花费较大和可能发生危险的诊疗措施要事先对患者家属说明情况，诊疗过程中病情变化要及时向患者家属说明情况，以征得病人及家属的同意与理解，要认真签署输血同意书、化疗、放疗同意书、麻醉同意书、手术同意书。此类同意书如为家属代签必须有患者的授权委托书。要认真填写病情、病危通知书，要有患者家属签字签收。患者放弃治疗自动出院或拒绝抢救或提出转院，在详细写明后果的前提下要求患方签字。

四、医务人员在与患者沟通时要遵循尊重、诚信、同情、耐心的基本要求，要多听患者或家属的诉说，多向患者及家属解释，在诊疗过程中要及时掌握患者的病情、治疗情况和检查结果，及时掌握医疗费用的使用情况。在沟通的过程中要留意对方的情绪状态和对沟通的感受，留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。

五、加强病历的质量管理。病历是医疗行为的客观记录，是具有法律效力的重要文件，在诊疗过程中医患沟通的情况要及时详细地记录在病历中，并有患者或其家属签字为证，在签署各种知情同意书、病情通知书时，要详尽讲解，有项必填，严格规范。病区医生每天查房不得少于3次，坚持晚查房。疑难危重病人、重大手术病人必须经由会诊、集体病案讨论后向患者交待诊断及治疗方案。

六、全院职工要增强安全意识，提倡预防性沟通。凡发现有医患纠纷苗头时要及时向科主任、医务科、护理部汇报。科主任、各职能科室接到报告要及时采取各种沟通方法，化解矛盾。事后要及时向院长、分管院长汇报。

以上规定，请遵照执行。

二00六年二月十四日

主题词: 医院 医患沟通 规定

抄 报: 扬中市卫生局

扬中市人民医院办公室 2006年2月23日印发

(共印55份)