为落实改善医疗服务行动计划，改进医疗服务流程，切实方便群众看病就医，提高群众对我市医疗服务的满意度，根据国家卫生计生委、国家中医药管理局《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》（国卫医发〔2015〕2号）和省卫生计生委、省中医药局《进一步改善医疗服务行动计划实施方案》（苏卫医政〔2015〕8号）、镇江市卫生局《进一步改善医疗服务行动实施方案》（镇卫医〔2015〕）精神，结合扬中市卫生局要求和本院实际，制定本方案。

一、工作目标

自2015—2017年，利用3年时间，通过全面实施改善医疗服务行动计划，努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。

二、基本原则

（一）坚持统筹推进。要与我市正在开展的创建“全国基层中医药工作先进单位”、卫生局“双优双上”主题活动和我院“人文素养年”主题实践活动相结合，统筹推进，确保各项活动相互促进，相互助力。

（二）坚持因地制宜。要立足实际，针对本院医疗服务布局、流程、设施等方面存在的不合理、不科学、不方便的问题，根据本方案的要求，细化并落实改进举措。要注重实效，力戒形式，让患者实实在在感受到改善医疗服务的成效。

（三）坚持质量至上。在改善医疗服务过程中，要始终坚持把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位，认真贯彻落实医疗质量安全管理的核心制度和基本规范，重点做好内部质量管理和控制，切实加强医疗质量安全管理，确保患者安全。

（四）坚持持续改进。要密切跟踪关注群众看病就医需求，及时采取一切可行的措施，不断推出新方法、新举措。要努力从体系、体制、机制、制度等出发，分析深层次原因、寻找治本之策，持续改进医疗服务，促进医疗事业持续发展。

（五）坚持以人为本。坚持以病人为中心，一切从病人的需求出发，认真梳理、分析、解决在医疗服务方面存在的突出问题，切实改善群众看病就医感受。要努力采取更加有效的措施，使以病人为中心的理念内化于心、外化于形。

三、具体举措

（一）进一步改善门诊服务

1．优化诊室布局流程。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，分层挂号、收费、候诊，优化门诊“一站式”服务和导医服务，开设慢病门诊及慢病取药窗口，落实电子排队、叫号。（责任科室：门诊部）

2．保持环境整洁舒适。做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，保持就医、诊疗环境干净、整洁、安全、舒适。加强提醒和疏导，努力创造安静、有序、安全的诊疗环境。严格落实公共场所禁烟要求。（责任科室：总务科）

3．设置标识清晰醒目。门诊大厅、各楼层就诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图，完善就诊流程引导系统。各科室、部门、办事机构等标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。（责任科室：党办、保卫科）

4．完善便民服务设施。完善自助预约、挂号、查询等服务，为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。各医疗区域有足够的候诊空间。（责任科室：医务科、门诊部、总务科）

5．深入推进预约诊疗。二级医院进一步推进与省集约式预约诊疗平台直连，开放全部号源，落实“预约优先”原则，推进基层转诊预约。推行分时段预约，尽量缩短在医院候诊时间。2015底，二级医院力争住院患者分时段预约检查比例达到80%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的30%，2017年底分别达到100%和50%。积极推进窗口、诊间、出院、电话、短信、网络、社区和乡镇基层等多种预约方式，方便患者预约，加强预约诊疗管理，确保预约成功率。（责任科室：医务科、门诊部）

6．推行MDT（多学科协作诊疗模式）。二级医院倡导开展MDT，设立多专科联合诊室或诊疗区，发展其在疑难病诊断、慢性病全程管理、确定肿瘤最佳治疗方案及提高可行创伤性治疗安全性方面的作用，为患者提供方便。（责任科室：门诊部、医务科）

7．实行专家门诊“全日制”。合理安排专家门诊，积极推行专家门诊“全日制”和专家门诊“中心制”。专家门诊要确保诊疗时间，确保诊疗质量，让患者得到便捷、优质的医疗服务。（责任科室：门诊部）

8．合理调配医疗资源。根据就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，实行门诊服务窗口和诊室弹性排班，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，努力缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者、当天就诊且无须特殊准备的患者及时检查。全面推行检验检查报告及时发放制度，能即时出结果的，即时发放；能当天出结果的，当天发放。（责任科室：医务科、门诊部）

9．安排好节假日服务。认真执行《省卫生厅关于全省公立医疗机构取消“黄金周”休假方式的通知》（〔2007〕14号）和《省卫生厅办公室关于全省公立医疗机构节假日正常开诊的通知》（苏卫办医〔2008〕11号），合理安排好节假日门急诊和住院医疗服务，通过报纸、广播、电视、网络等多种形式提前向社会公布节假日门诊开放时间，满足患者需求，确保医疗安全。（责任科室：医务科、门诊部、党办）

10．着力规范窗口服务。落实《江苏省医疗机构主要窗口服务规范》，实行首问、首接负责制，改善服务态度，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。二级医院实行挂号、检验、“一站式”服务台等窗口工作人员提前30分钟以上挂牌上岗。（责任科室：医务科、门诊部、护理部、总务科）

（二）进一步改善急诊服务

11．及时救治危重患者。加强急诊科标准化、规范化建设，完善急诊绿色通道。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费。加强急诊与临床科室间衔接，使需住院患者及时收入院治疗。（责任科室：医务科）

12．加强急诊力量配备。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量较大的夏季、冬季等，配备急诊加强班。二级医院建立24小时生命救援队，配齐相应的抢救设施，实行全天候待命，对住院危重患者及时实施救治。（责任科室：医务科）

13．落实应急救助制度。对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线情况。（责任科室：医务科）

14．强化院前急救服务。完善院前急救医疗服务体系，加强调度指挥，接到呼救信息后，无特殊情况下，农村30分钟内、城区10—15分钟内救护车赶到现场规范开展救治、转运。加强院前急救、院内急诊医疗信息共享与医疗服务无缝衔接，不推诿、拒诊急诊患者。（责任科室：医务科）

（三）进一步改善住院服务

15．改善住院保障条件。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造整洁、安宁、安全的住院环境。设立住院服务中心，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。加强医院营养科规范化建设，改善患者膳食质量，提供临床营养服务，确保住院患者饮食科学。（责任科室：医务科、护理部、总务科）

16．完善入出院及转院流程。制定并做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝衔接。（责任科室：医务科、护理部、财务科）

17．提升出院随访内涵。落实出院患者随访制度，利用电话、短信、微信、信函、电子邮件及必要的面谈等多种形式开展随访。提升随访的内涵和水平，了解患者健康状况，指导患者服药、就医，开展健康教育。根据患者随访结果，及时改进住院服务。原则上出院患者一周内随访率分别达到80%、100%。（责任科室：督查办、医务科）

（四）进一步改善护理服务（责任科室：护理部）

18．强化护理人力配备。按照责任整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。各护理单元配备护士基数达到《江苏省实施护士岗位管理的指导意见》（苏卫医〔2013〕23号）要求。普通病房实际床护比平均不低于1:0.4（特、一级护理比例超过30%的病房不低于1:0.5），重症监护病房护患比达2.5—3:1，新生儿监护病房护患比达1.5—1.8:1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。

19．深化优质护理服务。2015年底，我院所有护理单元全面开展优质护理服务，优质护理服务病房覆盖率100%，“A”类病区≥8个；优质护理服务充分体现专科特色：二病区、八病区开展康复护理，六病区开展一对一导乐分娩等；促进门（急）诊、手术室、血液透析室等部门开展优质护理服务：输液室开展预约输液和血管显影仪的使用；手术室开展术后专职回访、手术病人保暖措施；血透室制作饮食宣教手册，加强透析患者水盐控制；在二病区、四病区、九病区、十二病区开展延续性护理服务，部分科室与社区卫生院、联合病房结对，开展联合病房护士长查房制度；成立院级应用能力培训和考核小组，根据“江苏省年轻护士素质提高行动”要求，每季度对责任护士进行考核，进一步提升年轻护士技术操作能力和人性化服务水平。

（五）进一步规范医疗行为

20．落实患者安全措施。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间的沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。

21．推广临床路径管理。大力推行临床路径，2015年底，二级公立医院50%的出院患者按照临床路径管理，2017年底，达到70%。提高诊疗行为透明度，规范检查和治疗行为，实现患者明白就医，努力控制医疗费用。

22．落实“三合理”规范。进一步落实 “三合理”规范，强化合理检查、合理使用高值医用耗材，控制医药费用不合理增长。倡导减少或取消门诊输液，减少用药不良反应，促进合理用药；运用处方负面清单、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用；至2017年底前，二级综合医院住院患者抗菌药物使用率不超过60%，抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下，其他类别医院达到抗菌药物临床应用专项整治指标。规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。

23．推广检查结果互认。认真贯彻落实省卫生部门《关于开展医疗机构间医学检验检查互认工作的指导意见》，在加强医疗质量控制的基础上，只要检验检查结果可靠、临床确认不需再次检验检查的项目在全省范围内二级以上医院间实行互认。参加省、市级质控的医学检验结果，以及由我市医学影像、心电诊断、病理诊断中心检测的项目，同步实行区域内结果互认。

（20--23 责任科室：医务科）

24．诚信医疗服务收费。规范实施院务公开，切实维护患者的知情权，让患者明明白白看病。医疗机构所有服务项目、药品及价格应在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置全部公示。缴费单据的收费项目、收取金额详细、清晰，利用手机等移动设备或其他信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等每日查询服务，实现明白、合规收费。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。（责任科室：财务科）

25．坚决拒收红包和回扣。坚持廉洁行医，加强医德医风教育，培养良好的职业情操，始终把患者的利益放在首位。落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度。宣传先进典型，开展警示教育，严肃查处红包、回扣等行为，通过宣传教育和制度建设，形成良好的工作机制，使广大医务人员形成拒收红包、回扣良好风尚。（责任科室：督查办）

（六）进一步发挥信息优势

26．注重加强信息引导。通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，要通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。运用信息化、网络化手段，实时传输门诊和入院患者相关信息，提前做好服务，通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短患者门诊检查、缴费、取药和办理住院手续排队时间，挂号、取药等候时间一般不超过15分钟。（责任科室：信息科、门诊部、财务科）

27．强化患者身份识别。鼓励运用信息手段，加强对患者的身份识别。鼓励为首次就诊患者建立规范的电子档案，以便再次就诊时及时识别，及时查阅相关门诊或住院病历资料，及时、详细了解病史和治疗情况，减少不必要的重复检查。鼓励运用信息网络技术，探索基层医疗卫生机构与二级医院之间建立患者就诊信息交流机制，提升服务质量，提高工作效率，降低医疗费用。（责任科室：医务科）

28．开展远程医疗服务。认真贯彻《省卫生厅转发国家卫生计生委关于推进医疗机构远程医疗服务意见的通知》（苏卫医〔2014〕75号）要求，加快基于区域人口健康信息平台，支撑市、县、乡三级的远程医疗服务网络建设，规范开展远程医疗服务，扩大优质资源的覆盖面，切实为基层解决疑难问题，造福患者。（责任科室：对外服务部）

29．提供信息查询服务。在保障患者隐私的前提下，进一步拓展检验检查结果查询方式，提供自助打印、手机短信、微信平台、电话告知、网络查询等多种形式的查询服务。（责任科室：信息科、医务科）

30．切实加强信息管理。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。推行电子病历，建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询、身份识别等服务。有条件的医院推行药房自动化设备降低用药错误，运用信息化手段加强对医务人员医疗行为的监控。（责任科室：信息科、医务科、财务科）

（七）进一步注重人文关怀

31．展现良好精神风貌。医院工作人员（包括实习、进修人员以及研究生等）着装整洁、规范，统一佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好的医德医风。（责任科室：各职能科室）

32．深入开展医患沟通。加强医务人员人文教育和培训，增强医患沟通意识和能力，完善沟通内容，创新沟通方式，规范、深入开展医患沟通工作，充分尊重患方的知情权、同意权、选择权。各项医疗服务有爱心、耐心、细心、责任心，注重心理疏导，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释。对手术、有创诊疗操作、重症患者等提供有效的心理疏导，采取措施舒缓患者紧张、恐惧、不安的情绪。建立医患沟通责任人制度，住院患者主要由责任医师、责任护士负责沟通；手术患者术前、术后由主刀医师亲自沟通，重视门（急）诊患者的沟通。（责任科室：医务科、护理部）

33．推广“医护患一体化服务”模式。为患者提供治疗、护理、康复一体化的整体解决方案，进一步优化医疗护理流程，让患者参与治疗的决策和过程，注重尊重患者，维护患者尊严，充分调动医护患三方积极性，通过加强沟通重建医患互信，提升治疗效果和医患满意度。（责任科室：医务科、护理部）

34．注重保护患者隐私。执行“一医一患一室”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断，除监护病房外，杜绝男、女患者同室现象。（责任科室：医务科、护理部）

35．加强社工和志愿者服务。认真落实《江苏省“志愿者医院服务”活动实施方案》，二级医院进一步壮大医院社工和志愿者队伍，加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，不断完善社工和志愿者服务，提升志愿服务内涵，优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。（责任科室：党办、团委）

（八）进一步创新服务模式

36．积极推行日间手术。认真落实《关于开展城镇基本医疗保险部分日间手术按病种收付费试点进一步缩短平均住院日的意见》（苏人社发〔2012〕555号）要求，积极开展日间手术。鼓励医院在具备微创外科和麻醉支持的条件下，扩大选择既往需要住院治疗的诊断明确单一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术，推行日间手术，提高床位周转率，缩短住院手术等候时间。（责任科室：医务科）

37．实施急慢分治管理。积极推行分级诊疗，医院逐步转诊高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者，由基层医疗机构实施治疗、康复、护理、一般性复查、随访，缓解医院就诊压力。（责任科室：医务科）

38．实行专家基层坐诊制度。深化对口支援，建立二级医院派副高以上职称专家到基层医疗机构定期坐诊或查房制度，确保每月1—2次。（责任科室：医务科）

39．重视健康教育和康复服务。在医院门诊和病房普遍开展多形式的健康教育活动，引导患者养成健康的生活方式。对糖尿病、恶性肿瘤、心脑血管等发病率高、严重危害人民群众身体健康的疾病，定期开展专题健康讲座。高度重视康复医疗服务，建立康复处方制度，加强对门诊慢性病患者、住院康复期患者的康复指导。建立医院与社区卫生服务机构和其他专业康复机构协调配合机制，对出院需要进一步康复的患者，指导做好社区康复、家庭康复、专业康复。（责任科室：医务科、护理部）

（九）进一步促进医患和谐

40．推进三调解一保险机制建设。公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。大力推进医疗纠纷人民调解工作，建立以医疗纠纷人民调解为主体、医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。完善医疗纠纷人民调解组织保障机制，提高人民调解成功率。完善医疗责任保险有关制度，提高医疗责任保险覆盖面。积极建立以医疗责任保险为主、医疗风险互助金、医疗意外险等为补充的医疗责任风险分担形式，至2015年底，参保率要达到100%。（责任科室：医务科）

41．规范院内投诉管理。认真贯彻执行《医院投诉管理办法（试行）》和《江苏省医院投诉管理实施细则（试行）》，提供有效途径方便患者投诉，有专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈，落实岗位责任，严格执行“首诉负责制”，建立和完善投诉接待和处置程序，对患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。医院建立健全投诉管理机构，依法依规妥善处置医患矛盾纠纷。（责任科室：督查办）

时间安排

（一）动员部署（2015年3月—4月）。制定实施方案，召开工作会议，全面动员部署，全面启动行动计划。

（二）组织实施（2015年5月—2017年12月）。院部明确各项任务的牵头科室和责任分工，各科室要创新途径和方法，创造性开展工作，做到事事有安排，件件有落实，真正让群众得到便利。

（三）持续改进（2015年6月—2017年11月）。医院将定期开展自查自纠，对照任务目标进行认真梳理、客观评价，找出差距和不足，分析产生问题的原因和根源，制定切实可行的整改方案和措施，坚持持续改进。接受市卫生局到我院实施情况的督导考核和全方位评价。

（四）总结提高。

按照卫生局要求，各科室要认真评估工作开展情况，按月汇报工作进展情况，年度形成总结（包括取得的成绩、突出的亮点及存在的问题等），医院总结于每年11月20日前报市卫生局。2017年10月底前，形成医院三年来改善医疗服务各项举措落实情况总结报市卫生局。

措施保障

（一）加强组织领导，认真落实责任。为加强对该项活动的领导，我院成立“扬中市人民医院进一步改善医疗服务行动计划领导小组”，由党政一把手任组长，分管院长任副组长，各相关职能科室为组员，确保圆满完成改善医疗服务各项任务目标，努力做到有创新、有特色、有提高。

（二）助力深化改革，协同全面推进。各科室要借助深化公立医院改革之动力，将改善医疗服务行动计划与医改工作同步推进，按照本《方案》要求一一落实各项举措，让老百姓通过该项行动真正体会到医改成效。要通过深化公立医院改革、推进分级诊疗等各项改革措施，为改善医疗服务创造有利条件，确保改善服务与深化改革相互助力、相互推进。

（三）加强宣传引导，积极争取合力。要加强对改善医疗服务行动的宣传，营造良好舆论氛围。要加强与政府、相关方面的沟通与协调，争取他们的支持配合，努力形成工作合力，力争在体制、机制、政策上取得突破，为积极落实行动计划创造良好条件。

（四）认真总结提高，突出示范引领。各科室要认真总结提高，梳理出好经验、好方法、好成效，并借助多种平台，及时推行有效措施，强化典型带路，突出引领示范作用。要通过总结，探索并建立改善医疗服务行动长效工作机制，使这项行动深入、持久地开展下去，让人民群众得到实实在在的实惠。

扬中市人民医院

2015年4月8日