扬人医党发〔2010〕1号
关于开展“服务提升年”主题活动的通知
各党支部、各科室:
为贯彻落实党的十七大精神,践行“三个代表”重要思想,全面落实科学发展观,配合新医改,为进一步提升医院整体服务水平,改善服务环境、更新服务观念、优化服务流程、拓展服务项目,为群众提供优质、快捷、安全、费用合理的医疗服务,提高群众满意度,经院党委研究决定,在全院开展服务病人、服务社会、服务临床、促进医院发展为主题的“服务提升年”活动,现将活动安排通知如下:
一、指导思想
贯彻落实党的十七大精神,坚持科学发展观,坚持“以病人为中心”的服务理念,以提高医疗服务质量为目标,紧紧围绕服务病人、服务社会、服务临床的主题,切实改进服务态度、注重细节服务,创新服务举措,创建服务品牌,促进医院健康、持续发展,树立良好的医院形象。
二、组织领导
医院成立主题活动领导小组:
组 长:朱阳春
副组长:吴昌荣 陆 洋 薛恒川 王晓芳 朱进华
瞿彩平 罗正国
组 员:胡红云 吴庆凤 徐 坚 陆国顺 马福根
孙蔚斌 朱习萍 沈中华 黄为民 冷荣柏
陆纪美 何 晓 杨 彬
三、活动时间:从2010年1月22日起,到2010年12月31日止。
四、活动内容
1.更新服务理念,提高服务意识
服务水准的高低是医院形象的重要标志之一,医院服务理念是从医院文化高度规范医务人员的服务行为,形成一种发自内心、形于外表的过程,它体现的是“以人为本、以病人为的中心”的服务准则,自觉地维护和保障患者的权益。
(1)增强主动服务意识:强调服务的主动性,通过观察和用心感受,能够敏锐地意识到病人的需求,帮助于患者求助前,解答在患者的询问前、服务在患者要求前、沟通在患者治疗前。邀请相关专家进行服务观念、服务行为等方面的讲座和培训;组织外出参观、交流,学习先进的服务理念和服务举措,进一步转换服务观念,牢固树立“一切以病人为中心、病人利益至上”的理念;加强医患沟通技巧,把医生、护士以及其他人员在医院日常工作中经常遇见的沟通问题、难题以情景再现的方式进行演示,让大家充分认识正确沟通的意义,学习各种沟通方式和沟通技巧,提高整体沟通能力。
(2)完善服务行为:继续实行“无假日门诊”、“五天半工作制”,方便群众就医;专科专家门诊的医生克服困难,想方设法,保证专科专家门诊的诊疗时间和质量;鼓励各科室根据实际情况,调整布局和流程,提出合理化的建议和意见,真正实现全程畅通的诊疗绿色通道,全力营造舒适、温馨的医疗环境,建立诚信、理解、和谐的医疗环境;开展系列服务比赛活动,如窗口服务比赛等,完善服务行为、促进水平的提高。
(3)提升服务内涵:对职工进行“崇德、精术、求实、务新”的院训精神教育,通过鼓励医务人员加强自身学习、举办职业道德教育讲座,定期对职工进行素质培养,提高职工的人文素养,提高医院服务内涵质量,提升医务工作者的职业形象。
(4)打造服务新格局:行政后勤保障工作关系到临床一线的正常运行,在医院形成行政后勤围着临床一线转、全院围着病人转的服务链;创新后勤管理机制,组建一支相对稳定的专业护工队伍,以适应住院病人对高素质护工的需求;总务科成立后勤服务专线,食堂成立24小时饮食热线,为医护人员和病人24小时提供热饭菜;进一步加强广场车辆的管理秩序,严格职工车辆摆放规定,以最大程度地保证来院就诊患者的车辆停放。
2.创新服务项目,注重细节服务
医院硬件建设已基本到位,今年将服务列为工作的重点,院部拟在医疗、护理、后勤、行政部门开展28项服务新举措,旨在通过这些措施的实施,有效提升我院的服务水平,提高群众满意度。2010年服务新举措具体内容见附表。
3.关注民生,坚持公益,服务社会
坚持公立医院的公益性质,利用医院专业技术优势,主动配合政府各个职能部门,与社区联手,开展各种形式的健康促进活动。关注群众需求,定期组织业务骨干进农村、社区、工厂开展义诊活动,为较偏远镇、村送去健康知识;利用卫生节日组织专家走上街头、走进社区,介绍相关疾病预防、保健知识;继续开展健康教育活动,制定详细的实施方案,精心准备选题、备课,把群众最需要的卫生知识送进千家万户;继续配合、实施卫生部食管癌早诊早治和“十一五”国家科技支撑计划科研课题的开展,造福扬中人民;继续关注社会弱势群体,与慈善总会联合实施“白内障复明工程”。
五、活动步骤
第一阶段:动员部署(2010年1月22日—1月31日)
1.制定实施方案。根据本次活动的指导思想,结合我院工作实际,制定出我院“服务提升年”工作详细的实施方案。
2.成立领导机构。成立以院党委书记、院长朱阳春同志为组长的“服务提升年”主题活动领导小组,全面负责主题活动的开展、进程的监督、成果评价工作。
3.召开动员大会。召开全院职工动员大会,部署“服务提升年”工作任务,更新观念,统一思想认识,夯实思想基础,明确工作目标。
4.广泛宣传发动。利用《扬中快报》、电视、广播等新闻媒体以及院报《人医通讯》、院内宣传栏、医院网站等形式,广泛宣传开展主题活动的目的、意义,营造良好的工作氛围。
第二阶段:组织实施(2010年2月1日—11月30日)
1.明确目标,落实责任。“服务提升年”主题活动领导小组总负责,办公室具体负责主题活动的组织、协调,督查办负责督导、检查;将目标任务细化、量化,并分解到科室和岗位,落实到人头,与个人绩效挂钩、奖优惩劣。
2.深入进行职业素质教育和各种服务培训。严格医德医风建设,不断提高职工的职业道德素质,自觉抵制和纠正行业不正之风;认真开展“三基”(基础理论、基本知识、基本技能)和“三严”(严格要求、严密组织、严谨态度)培训,转变服务理念,规范服务行为,养成良好工作作风,提高健康服务能力。
3.开展服务明星评选。为进一步强化服务意识,调动职工为民服务的积极性,提高医院服务满意率,增强医院市场竞争能力,构建和谐的医患关系,保持医院可持续发展,让患者享受到真正优质的医疗服务,将在全院职工中开展服务明星评选工作,对活动中表现突出的服务明星进行广泛宣传,并予以适当奖励。
5.建立健全相关工作制度。按“服务提升年”主题活动要求,建立健全相关工作制度,设立投诉信箱,公布举报电话,受理职工、群众的投诉和举报。
6.加强活动的督查工作。为保证“服务提升年”主题活动能够踏踏实实开展,收到实实在在的效果,活动领导小组和办公室、督查办将定期对各科室督促检查工作,对措施落实好、制度执行好的个人和科室予以肯定,对问题较多、社会影响较大的科室和个人,作为反面典型,进行警示教育,使人们吸取教训,引以为鉴。
7.建立奖惩激励机制。各科室开展“服务提升年”主题活动的情况,是2010年科室和个人评先评优必要的参考条件。对工作搞得好的,要通报表彰、奖励;工作达不到规定要求的,取消其当年评先评优资格。
第三阶段:检查总结(2010年12月1日---12月31日)
1.开展总结。12月中旬各科室要对本科室全年的主题活动工作进行总结,并以书面形式上交院办,医院将据此与平时考核、督查结果结合,进行全面总结。
2.进行评比。开展主题活动中“服务明星”、“先进集体”的评选活动,对先进个人和集体给予奖励,对平时检查中出现的问题以及投诉兑现考核,与绩效工资发放挂钩,情节严重的追究责任科室及当事人的责任。
2010年1月22日
抄送:蔡萍副市长,市卫生局。
附:
2010 年医院 28 项服务新举措
服务新举措 |
实施
范围 |
实施
时间 |
责任人 |
协助人 |
1. 出院病人发放医生联系卡,注明床位医生的姓名、电话号码,方便病人出院后的咨询。
2. 有针对性地向病人发放健康指导处方。 |
全院 |
3 月份 |
瞿彩平 |
黄为民 |
3. 导诊服务前移,主动服务,开口于患者未开口前。 |
一站式服务中心 |
3 月份 |
孙蔚斌 |
蔡华 |
4. 开设用药咨询窗口,解答患者疑问,并在早高峰时到窗口外疏导人流。
5. 建立缺药登记制度。 |
药剂科 |
1 月份 |
丁恒生 |
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6. 改变测体温时间,避免影响病人休息。 |
二病区护理组 |
1 月份 |
吴庆凤 |
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7. 强调为住院病人服务的第一次操作:第一次测血压、第一次输液、第一次拔输液针头、第一次测体温,详细介绍注意事项,以病人能复述,并制成卡片插在床头。 |
1 — 10 病区 |
2 月份 |
吴庆凤 |
|
8. 扩大满意度调查科室,在全院各临床科室发放供应室、手术室人员服务满意度调查表。 |
全院 |
3 月份 |
徐 坚 |
|
9. 进行特殊情境下的医患、护患沟通、以及其它情景的沟通演练,提高沟通技巧。 |
全院 |
1 月 10 日 |
瞿彩平 吴庆凤 |
|
10. 为整顿会议纪律,将会议室相对划分区域,各条口集中就座。 |
全院 |
1 月 20 日 |
胡红云 |
|
11. 成立后勤服务系统专线,号码 8099 ,所有后勤服务项目拨打该号码。
12. 开通 24 小时饮食服务热线,食堂 24 小时提供热饭菜。 |
全院 |
1 月 10 日 |
陆国顺 |
|
13. 建立相对稳定的护工队伍,解决住院病人对高素质护工的需求。 |
全院 |
4 月份 |
陆国顺 孙蔚斌 |
|
14. 在各病区增加便民包,方便急诊入院患者提供急需的日常用品。 |
全院 |
2 月份 |
周平 |
|
15. 规范工勤人员服务标准:仪表、语言等。 |
全院 |
3 月份 |
陆国顺 罗科举 |
吴庆凤 |
16. 对各科室住院频率较高的患者给予适当的优惠政策。 |
全院 |
3 月份 |
刘田龙 |
|
17. 儿科为夜间或者急诊患者准备退热贴,减少家长的来回奔波。 |
五病区 |
1 月份 |
王成喜 |
丁恒生 |
18. 为骨折病人提供特殊病员裤、被服支架。 |
八病区 |
6 月份 |
吴庆凤 |
周平 刘鸿飞 |
19. 周一上午在一站式服务中心增开挂号、收费窗口。 |
收费处 |
1 月份 |
魏晓雯 |
|
20. 总值班固定电话,方便联系 |
办公室 |
3 月份 |
胡红云 |
|
21. 成立肿瘤科的“病友之家”,方便医患之间、患者之间的交流、沟通 |
四病区 |
7 月份 |
瞿彩平 |
杨书美 |
22. 对曾住院的危重病人(脑外伤)及植物状态的病员进行定期护理回访 |
九病区 |
1 月份 |
葛振平 |
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23. 平车上添置输液吊杆 |
全院 |
2 月份 |
陆国顺 |
|
24. 编制一本完整的住院须知,每病室放置一本。 |
一病区 |
5 月份 |
吴庆凤 |
魏萍 |
25. B 超室免费提供一次性饮水杯,减少患者来回奔跑。 |
B 超室 |
2 月份 |
陈爱芳 |
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26. 开展医院环境整治周,全院职工齐动手,营造一个安静、整洁的就诊环境。 |
全院 |
5 月份 |
胡红云 |
陆国顺 |
27. 在住院处增加一台复印机,方便办理出院手续的病人复印资料。 |
住院处 |
1 月 6 日 |
刘田龙 |
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28. 增加病员服的号码,适应不同体型病人的需求 |
全院 |
3 月份 |
陆国顺 |
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