一、投诉接待

投诉管理办公室/电话88264690)负责统一接待、受理患者投诉/非工作时间由总值班负责，电话 88367120)。投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，如实填写《医院投诉登记表》,记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字确认。

二、受理投诉的相关要求

投诉者必须是在本院就诊治疗或工作关系过程中,因自己的合法权益直接受到侵害的当事人或合法代理人;有明确的投诉对象、事实根据和具体要求。来院当面投诉的，投诉者应有文字材料或投诉者本人口诉由接待人笔录后，投诉人签字确认后作为投诉材料;电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式,接待人做好相应记录;来函、来电匿名投诉，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

三、投诉的处理

投诉接待人员首先进行现场调解处理，处理不满意的，交由相关职能部门负责调查处理/详见投诉处理流程图)。对投诉内容复杂，涉及多个部门的，由投诉管理办公室牵头办理。投诉处理过程中要重视听取患者及家属的意见，及时反馈处理进展情况和处理结果。必要时可请病人及其家属参与问题的处理过程。

四、投诉管理办公室安排专人负责投诉的管理，半年对投诉资料进行整理、分析，提出改进建议提供给相关部门和科室，进行改进。