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关于印发《深入开展“三好一满意”窗口服务单位活动实施方案》的通知
扬中市人民医院   2011-05-13

拟稿人: 核稿人: 领导人签发:

扬人医党发20113

关于印发《深入开展“三好一满意”窗口服务单位活动实施方案》的通知

各科室:

深入开展“服务好、质量好、医德好,群众满意”窗口服务单位活动,根据市卫生局统一部署和要求,我院特制定《深入开展“三好一满意”窗口服务单位活动实施方案》。现印发给你们,请认真贯彻落实。

2011513

抄送:市卫生局党委。

深入开展“三好一满意”窗口服务单位

活动实施方案

为进一步加强行业作风建设,深入推进创先争优活动,认真落实深化医药卫生体制改革工作要求,根据市卫生局关于在医疗卫生系统深入开展“服务好、质量好、医德好,群众满意”窗口服务单位活动(简称“三好一满意”活动)的部署和要求,结合医院实际,制定本实施方案。

一、指导思想

以“三个代表”重要思想为指导,贯彻落实科学发展观,坚持以人为本,以病人为中心,以人民群众满意为出发点和落脚点,紧密结合深化医药卫生体制改革、创先争优、“作风建设年”、医疗质量万里行、纠正行业不正之风等活动,通过扎实开展服务好、质量好、医德好,群众满意的“三好一满意”活动,着力改善医疗服务,持续改进医疗质量,大力弘扬高尚医德,不断加强行风建设,切实解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题,确保顺利推进医改,保障群众健康权益,维护促进社会和谐。

二、建立健全组织机构

1.成立“三好一满意”活动领导小组

长:朱阳春

副组长:王晓芳 薛恒川 朱进华 瞿彩平

罗正国

员:胡红云 吴庆凤 孙蔚斌 陆国顺 徐 坚

马福根 朱习萍 沈中华 黄为民 王爱民

蒋纪祥

2.成立领导小组办公室,办公室主任由王晓芳副书记担任。具体负责:组织开展“三好一满意”活动,研究解决活动开展过程中的重要事项和重点问题;制定实施方案和活动开展过程的相关文件,协调各工作组开展工作,研究活动持续改进相关措施和长效工作机制。建立“三好一满意”活动实行月报告制度,指派专人负责,及时收集相关信息,每月底前要将本单位本月活动整体情况和下月活动安排以电子邮件形式上报市卫生局医政科,如有重大活动随时上报。

3.领导小组办公室将下设综合组、宣传信息组、督导检查组三个工作组:

综合组

长:瞿彩平

员:胡红云 沈中华 孙蔚斌 朱习平 吴庆凤

宣传信息组

长:黄为民

员:沙海平

督导检查组

长:徐

员:莫宝珠 朱习平 张祥美

三、主要目标

通过深入开展“三好一满意”活动,达到“服务好、质量好、医德好,群众满意”的目标。

(一)服务好。服务态度热情周到,服务行为文明规范,服务流程科学合理,服务措施便民利民,服务环境舒适安全,服务信息公开透明。真正做到“以病人为中心”,时时处处为患者着想,为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务,完善患者纠纷投诉处理机制,构建和谐医患关系。

(二)质量好。严格依法执业,认真履行职责,落实医疗质量、医疗安全各项核心制度,积极推行临床路径管理,实施优质护理服务,规范诊疗服务行为。加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理,做到合理检查、合理用药、合理治疗,确保医疗质量和医疗安全。

(三)医德好。爱岗敬业,遵纪守法,廉洁行医,坚决抵制商业贿赂等行业不正之风。尊重患者权利,关爱患者,因病施治,严谨求实。加强医德医风和纪律法制教育,大力弘扬高尚医德,完善和落实医德医风制度规范,认真开展医德考评,坚决查处损害群众利益的突出问题,严肃行业纪律。

(四)群众满意。卫生行业形象持续提升,人民群众就医感受不断改善,医疗费用不合理增长得到有效控制,社会满意度有较大幅度提高。

四、重点内容

紧密结合医药卫生体制改革,按照市卫生局 “三好一满意”活动的有关要求和省卫生厅《改善医疗服务24条具体措施》,从解决群众看病就医突出问题入手,采取切实措施,确保活动取得实效。

(一)方便就医,优化流程,改善服务,做到“服务好”。

1.方便群众就医。规范窗口服务,落实《江苏省医疗机构主要窗口服务规范》,全面开展多种形式的预约诊疗服务,创新预约方式,建立基层医疗卫生机构与二级医院预约诊疗服务。2011年底,基层转诊预约占门诊就诊量的比例达到25%专家门诊预约率二级医院达到25%以上,医院口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到80%。广泛开设便民门诊、专病、专科门诊,鼓励开设日间病房和开展门诊适宜手术。充实门诊力量,延长门诊时间,开展无假日门诊和全日制专家门诊,全日制专家门诊率达到60%

2.优化服务流程。实行首问、首诊负责制,优化门诊“一站式”服务和导医服务,门诊主要服务窗口和诊室实行弹性排班、分层分科分区挂号、收费、候诊,开展错峰服务和分时段诊疗,缩短患者等候时间,实现大型检查一日报告制度。待HIS系统上线后,实行电子排队、叫号,实现自助打印检验检查结果报告。运用信息化手段,加强患者身份识别,减少重复检查与治疗,落实同级医疗机构间检查检验结果互认。积极推进志愿者医院服务,充分发动社会各方面力量,壮大医疗服务志愿者队伍。

3.推进优质护理服务。增加护理人员,争取医院A类病区达到3个,不断创新护理工作机制,全面提高护理服务质量。

4.强化院前急救服务。完善院前急救医疗服务体系,加强调度指挥,接到呼救信息后,在无特殊情况下,农村30分钟内、城区10-15分钟内救护车赶到现场规范开展救治、转运。加强院前、院内急救医疗服务的协调配合,确保急救医疗服务的无缝衔接。对急危重病人先抢救,后结算,及时实施救治。

5.改进医疗服务模式。完善医院与基层医疗卫生机构的分工协作机制,促进基层首诊和分级诊疗常态化工作机制的形成。组建健康管理团队,上门为居民提供连续、可及的健康服务。

(二)加强管理,规范诊疗,提升水平,做到“质量好”。

1.深入开展“医疗质量万里行”活动。强化医疗护理核心制度的落实,严格医务人员“三基三严”训练与考核,规范医疗技术临床应用与管理。建立健全医疗质量控制组织体系,常规开展医疗质量控制活动,强化医疗质量控制与管理。健全和落实医疗安全管理制度,增强工作责任心,防止发生医疗差错事故,坚决杜绝重、特大医疗质量安全事件

2.以实施临床路径为抓手,提高医疗质量,规范诊疗行为,降低医疗成本。全部规范开展临床路径管理工作,试点病种不少于20个,对试点病种中符合入径标准的患者入组率不低于60%,入组后完成率不低于80%加强临床路径管理信息化建设,并在临床路径实施的长效管理考核机制上取得突破,使临床路径管理工作取得实效。

3.实施“三合理”规范。推进医院“依法治药”,严格执行《药品管理法》和《处方管理办法》等法律法规和《镇江市抗菌药物联合整治工作实施方案》,今年重点抓好抗菌素合理使用与分级管理不当处方院内公示点评、药品用量动态监测和超常预警等制度,积极推行阳光用药,坚持因病施治,促进合理用药。

4.加强学科建设与人才培养。积极参加扬中市级医学重点(特色)专科建设,争取一批省、镇江市级科研资助项目,大力开展新技术新项目,获奖数量和档次明显提升。认真落实住院医师规范化培训和全科医师规范化培训,坚持引进与培养并重,提高医护人员素质,以人才素质提升带动医疗水平提高。

(三)规范制度,培树典型,严肃纪律,做到“医德好”。

1.落实制度规范。严禁自立项目、分解项目、比照项目等违规收费行为,严格实行费用清单制和费用查询制。坚决制止科室及医务人员收入与药品销售、医疗收入直接挂钩。

2.强化宣传引导。树立典型,弘扬正气,开展先进模范人物评选活动,大力宣传卫生系统好人好事,以身边事教育身边人,引导广大医务工作者崇尚先进、爱岗敬业、恪尽职守、乐于奉献,形成风清气正的行业风气,营造良好的卫生发展环境。

3.查处违纪违法。与患者签订《医患合约》,杜绝“红包”、“回扣”等不规范医疗行为,在医院醒目场所公布医务人员收受红包处理规定,公布医院投诉电话,设立举报信箱,接受社会的监督,不断净化行业发展环境。

(四)信息公开,行风评议,社会监督,做到“群众满意”。

1.积极构建信息公开与社会监督工作机制,加大信息公开力度,促进依法执业,诚信服务,保障公民对医疗卫生服务的知情权、参与权和监督权,不断提升医疗卫生机构管理水平和服务水平。

2.加强医疗投诉管理,规范投诉处理程序,建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度,严格执行首诉负责制,提高纠纷处置效率,努力化解矛盾纠纷,维护正常医疗秩序,保护医患双方合法权益。深入开展创建“平安医院”活动,努力构建和谐医患关系。

3.认真落实出院患者电话回访制度,出院病人一周内电话随访达100%,加强患者满意度调查,继续开展出院病人问卷函调、征求意见和建议,有针对性地改进医疗服务。

4.全面实施医德电子档案考评,考评结果与医务人员的评先、评优、晋升、晋职挂钩。

五、围绕“三好一满意”活动,重点做好以下几项工作:

1)开展一次全员教育,请有外出进修经历、有三甲医院工作经历、有外地就诊经历的职工介绍他院工作体会和就医感受,学习和借鉴外院先进的服务理念和严格的管理制度。

2)观看一次廉政教育警示片,以典型的职务犯罪事例教育、警示全院干部职工,以案说法,警钟长鸣。

3)举办一次干部管理培训班,5月中旬,邀请国内医院管理知名专家,传授先进的管理理念、管理方法。

4)进行一次诫勉谈话,对重点岗位的重点人群由纪检部门参与诫勉谈话,介绍当前反腐形势,学习相关法律法规,提高干部职工自省自律意识,防微杜渐。

5)各科室明确一项重点工作:

督查办:重点整治医护人员收受红包、回扣问题,通过每月发放病人问卷调查表、不定期上门回访、每季度一次的工休座谈会等形式,了解医务人员有无收受红包现象,按照《扬中市人民医院对收受红包回扣的处理规定》,对查实的收受红包、回扣当事人严格处理,绝不姑息,情节严重的,交送司法机关处理;重点检查病区值周制度落实情况,切实加强科室值周人员与病人间的沟通交流,达到密切医患关系、及时掌握患者情况、减少医疗隐患的目的。

办公室:重点督查联系点制度落实,每季度检查一次联系点记录,把科室反映的问题及时分类整理归纳,提交院办公会商讨解决方案,更好地服务于临床。

医教科:重点结合卫生部临床抗生素应用专项治理活动,制定我院的抗生素使用规范和考核细则,重点落实I类手术切口预防性抗生素使用规范。5月组织相关医务人员学习《扬中市人民医院I类手术切口预防性抗生素使用规定》、《江苏省卫生厅关于抗菌药物临床应用指导原则》以及卫生部抗菌药物临床使用管理规定视频会议内容,5月健全医院抗生素管理组织机构,制定专项考核细则,认真执行处方(病区医嘱)点评制度;6月正式实施考核,力争把我院I类手术切口预防性抗生素使用率降至50%60%

护理部:编制优质护理服务病区工作手册,制定较为全面的护理行为规范、语言规范、质量标准,按照等级要求在全院所有病区开展优质护理服务。

财务科:重点落实门诊收费窗口和住院处服务态度改善和工作效率的提高,力争使门诊、住院处的病人满意度在原有基础上明显提高。

总务科:重点落实被服管理中心,做到所有病区被服全部集中管理,节约成本,保证病区库房安全;加强停车场管理,合理规划车位,确保120急救通道畅通,最大限度保证来院就诊患者的停车泊位。

信息科:重点落实提高服务效率问题,及时响应所有科室维护请求,工作时间内5分钟到现场,非工作时间15分钟到现场,有不可抗阻因素不能及时到现场的提前沟通,对未能解决的问题及时上报,信息科将定期听取各科室对维护人员的服务评价,并将服务评价纳入科室人员月度考核。

设备科:重点完善设备定期巡检制度,设备科每位员工合理分工,相对固定分管科室,每周下科室巡查至少一次,负责所管区域内医疗设备的保养、巡视、维修以及设备使用培训,及时反馈所负责科室的需求和设备使用动态,为各科室提供更好更及时的服务。

门诊部、对外服务部:重点强化横向联系、拓展服务领域、提升服务水平,2011年在社区卫生服务站开展义诊2次、健康知识讲座4次,与市内各专业学科组开展3次学术交流活动,继续畅通新韩通、荣德、锋芒三家合作公司的就诊绿色通道,与北京武警医院建立远程会诊联系。

司法鉴定、肿瘤研究所:肿瘤研究所重点做好肿瘤登记及肿瘤普查工作,通过电话、信件、上门等形式,每季度对新发现肿瘤病人回访一次,了解病人情况,收集资料,利于肿瘤防治研究工作开展。

院感科:按照《医院感染管理办法》、《医院感染管理标准操作规程》的要求,完善、细化各重点科室考核标准,形成完整的监测、反馈、奖惩体系,每月重点科室检查一次,每月考核一次,奖惩兑现。

保健科:重点落实提高儿童预防接种率的问题,由计生专管员每周检查、梳理,发现未按期接种疫苗的儿童,及时电话提醒,直至儿童来院接种为止,使疫苗接种率达95%以上。

宣教科:结合我市“亿万农民健康促进行动”省示范市创建工作要求,积极开展“健康快车”送医下乡活动,全年≥10场,“流动健康学校”健康知识讲座,全年≥12场,力争年内创成镇江市级健康促进示范医院。

药剂科:配合抗生素使用专项整治活动,重点落实临床用药指导,充分发挥临床药师的监督、指导作用,促进临床合理用药;落实送药到病区制度,真正做到服务临床

六、活动步骤

第一阶段:动员部署(20105月中旬)

根据本次活动的指导思想,结合我院工作实际,制定出我院“三好一满意”活动详细的实施方案。召开全院职工动员大会,部署主题活动任务,统一思想认识,明确工作目标,分解实施步骤,并利用院报、院内宣传栏、医院网站等形式,宣传活动的目的、意义,营造良好氛围,接受社会监督。

(二)查找问题阶段(20115月至8月)。

要采取多种形式深入基层、深入群众调查研究,广泛征求意见,全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式,主动征询群众意见建议,找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。

(三)整改提高阶段(20119月至12月)。

根据查找的突出问题,制定整改方案,提出整改措施,限定整改时限,落实整改责任,扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题,要集中精力一项一项地进行重点整改,务求取得实效。整改方案、整改措施、整改效果要上报局监察室、医政科备案。整改方案和整改情况要通过媒体、网络、公示予以公开,充分听取群众意见,接受群众监督。对具备整改条件能够解决的问题,要马上解决;对通过努力能够解决的问题,要限期解决;对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题,要向群众说明情况,并通过深化改革,积极创造条件逐步加以解决。


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